Są takie elementy zarządzania przedsiębiorstwem lub organizacją, które nie zawsze są doceniane i które w rzeczywistości nierzadko przyczyniają się do zwiększenia zysków firmy co najmniej o kilkanaście procent.
Oczywiście bardzo ważne jest badanie rynku, ale jeśli już wstępnie określimy naszego klienta to warto go chronić, warto utrzymywać z nim kontakt i warto jest poznawać jego predyspozycje. Mimo to nie jest to łatwe zadanie bez opracowania i stosowania odpowiednich narzędzi – do tego potrzebna jest zarówno psychologia, jak i odpowiednie techniki marketingowe, także związane z między innymi przepływem informacji. Z jednej strony ważny jest tu kontakt bezpośredni, z drugiej rozwiązania kompleksowe, wręcz pewne zautomatyzowanie działań.
Często wykorzystywanymi rozwiązaniami są systemy informatyczne określane skrótem CRM, czyli – Customer Relationship Management.
System ten związany jest zarówno z utrzymaniem klienta, jego pozyskaniem, jak i usprawnieniem jego obsługi. Z tym docelowo wiąże się wspomniany wzrost przychodów i utrzymaniem się firmy na rynku.
CRM jest jednocześnie kolejnym narzędziem marketingowym, bowiem (w myśl definicji marketingu) koncentruje się na kliencie starając się na swój sposób go zrozumieć i zachęcić do współpracy.
Jednakowoż z zastosowaniem CRM wiąże się też kultura pracy, bezkonfliktowa współpraca między działami, która może być również efektem skupiania się na całości, a nie pojedynczych akcjach lub działaniach. CRM znacznie bowiem usprawnia przepływ informacji pomiędzy samymi działami firmy, może też pracowników motywować do kreatywnych działań, choćby sprawnie je rozdzielając.
Producenci i programiści coraz częściej oferują pakiety online CRM. Często rdzeniem takiego pakietu jest spis firm i instytucji wraz z informacjami o klientach. Dodatkowymi danymi mogą być te, które określają poziom zadowolenia klientów, struktury organizacyjne, dane teleadresowe (dobrze jeśli będą zgodne z ustawą o ochronie danych osobowych).
Pakiety CRM posiadają też zapisy unikalne, choćby fragmenty rozmów telefonicznych, mówiące o predyspozycjach klienta. Mogą to być dane o stopniu konsekwencji klienta i poziomie jego lojalności w stosunku do konkretnych produktów lub firm. Z tym wiąże się ułatwienie (dzięki pakietowi CRM) spojrzenia na powiązanie klienta z innymi podmiotami.
Zastosowanie CRM w organizacji lub firmie na pewno znaczenie usprawni jej efektywność, dobrze kiedy CRM doprowadza do dwukierunkowych działań pomiędzy firmą i klientem lub kontrahentem. Pakiet CRM może też mieć funkcję kontrolną, korygując sprawność działań.
Warto też podkreślić, że oprócz owej interakcji firma-klient CRM jednocześnie wyraźnie pomaga w szybkim systematyzowaniu i aktualizowaniu dokumentów. CRM może też pełnić funkcję ochronną firmy, stosowanie CMR jest ważne w każdej firmie bez względu na jej wielkość i zasięg działania.
